Me encanta ver episodios de “Undercover Boss”.

Sí, a veces pueden ser un poco predecibles, pero cumplen un tremendo propósito para quienes lideramos corporaciones orientadas a los clientes. Además de tomar llamadas de servicio, ¿de qué otra manera puede descubrir qué esperan realmente sus usuarios finales a menos de que vaya a la fuente?

Si bien no he dado el salto para aparecer en un programa de televisión (si llego a hacerlo, me aseguraré de escribir sobre ello), sí tuve la inusual oportunidad de experimentar mi propio momento de incógnito. Con la ayuda de una compañía de innovaciones, todo nuestro equipo asistió a las residencias de los clientes para realizar grupos de enfoque internos. Fingiendo ser una investigadora anónima, observé a los dueños usar nuestros productos de limpieza, haciendo preguntas y tomando nota de la lluvia de ideas. (Afortunadamente, no tuve que soportar horas de usar una peluca o prótesis que no me queden bien, ya que la mayoría de nuestros compradores no conocen mi rostro).

Mi objetivo no era necesariamente el mejorar nuestras formulaciones de limpieza, sino de mejorar la limpieza para las personas en general. Si vamos a innovar de la manera correcta, necesitamos comprender los puntos débiles que existen. Hacer todo esto era la herramienta perfecta para cumplir esa meta.

Sin duda, la experiencia fue muy reveladora, sin mencionar una lección de humildad.


Notas de un observador no tan al azar

Nuestro grupo de enfoque asistió a un muestreo de hogares representando a un diverso grupo de consumidores. Algunos tenían niños pequeños, otros tenían niños más grandes. Algunos eran hombres, otros eran mujeres. Cada uno cumplió con un nivel económico único y vivía en un tipo de vecindario distinto. En otras palabras, era un microcosmo de personas usando artículos de Jelmar, no la “típica” familia con 2.1 hijos, un perro y una cerca blanca.

Curiosamente, todos los dueños fueron por limpiador de lechada durante nuestras sesiones. No importó que usaran nuestro limpiador para baños y cocinas o removedor de manchas de hongo y moho; ¡todos querían que su lechada estuviera reluciente! Y algo que nunca sospeché fue cuánto tiempo y esfuerzo ponen en hacer un trabajo minucioso. Los vi arrodillarse, usando los productos de nuestra compañía con un cepillo de dientes.

Como madre soltera ocupada que tiene la opción de pasar tiempo con sus hijos en lugar de limpiar, en ese momento me di cuenta de mis bendiciones. Mi situación es muy distinta a la de muchos de mis clientes porque como Directora General, no tengo mucho tiempo para mis labores domésticas.

Sinceramente, me sentí algo culpable al verlos limpiar, sabiendo que yo no necesito llegar a casa y arrodillarme para refregar mi lechada. Al mismo tiempo, me hizo querer mejorar más para asegurarnos de que las soluciones de limpieza les permitan a las personas hacer el trabajo de manera rápida y continuar con actividades más agradables, como pasar tiempo con sus familias o ser consentidos.


Retirándose la máscara

Durante los grupo de enfoque internos, preguntamos a nuestros clientes con qué se identificaban al ver las etiquetas de nuestros productos. Desde la bandera estadounidense hasta iconos al frente, obtuvimos lo que esperábamos. Fue entonces que uno de los usuarios nos sorprendió. Ella mencionó que apreciaba el hecho de que “una mujer fuera la dueña”.

Fue el momento perfecto para presentarme. “Sabe, la etiqueta sobre la dueña es legítima — yo soy la dueña. En realidad, la compañía me pertenece”, dije yo. Al escuchar estas palabras, a la cliente se le llenaron los ojos de lágrimas y comenzó a llorar. Se sintió conmovida, primero porque le dije que yo era Directora General de una compañía y segundo, porque me di el tiempo de ver cómo usaba nuestro producto. Resaltó el hecho de que nunca deberíamos dar por sentado cualquier atributo de la marca.

Naturalmente, también realizamos grupos de enfoque externos — pero no internos — más tradicionales para completar nuestra investigación. Esos grupos de enfoque estaban orientados específicamente para hablar con Millenials y darles una nueva perspectiva de Jelmar.

Los Millenials son la generación viviente más grande superando los 2 mil millonesy su poder de compra (sin mencionar la influencia de pares a través de las plataformas sociales) es verdaderamente enorme. El saber qué es lo que quieren y esperan nos dio algo en qué pensar en cuanto a cuál será nuestro siguiente movimiento.

También aprendimos sobre algunos conceptos erróneos que las personas poseen acerca de nuestra compañía, como el hecho de que la mayoría no sabía que somos un equipo pequeño y no una gigantesca corporación como algunos de nuestros competidores. Todo lo que aprendimos fue valioso de una u otra manera debido a que nos brindó una idea de lo que piensan nuestros clientes y dónde enfocarnos de aquí en adelante.

Para recompensar a quienes asistieron a nuestros grupos de enfoque, les envié después un paquete de cuidados como forma de agradecimiento por ser honestos y brindar su percepción, lo cual no creo que ninguno de ellos esperaba (pero todos se lo merecían).

Me sentí honrada de poder ir a los hogares de las personas y aprender más sobre los partidarios de Jelmar. No estábamos en un plató de filmación para un comercial o un programa de telerrealidad; todo fue genuino, personalizado e increíblemente valioso. Recibí una educación mucho más valiosa que la que pude haber obtenido al escuchar de forma indirecta sobre la experiencia de mis colegas o al leer reseñas en línea sobre nuestros productos.

¿Se requiere de un corazón de piedra para poder sentarse en silencio en un grupo de enfoque? Algunas veces. Pero el escuchar lo bueno, lo malo y lo feo alimenta al alma. Si más líderes comerciales dieran este tipo de saltos, recibirían una lección rápida sobre qué es lo que en verdad les importa a las partes interesadas. Y ¿no es esa la mejor manera de crear nuevas últimas innovaciones para resolver los problemas de la vida, pequeños y grandes? Yo pienso que sí, al igual que la familia Jelmar.