Mi experiencia como CEO encubierto

Me encanta ver episodios de "Undercover Boss".

Sí, a veces es un poco formulado, pero tiene un gran propósito para aquellos de nosotros que somos corporaciones líderes orientadas al cliente. Además de atender llamadas de servicio, ¿de qué otra manera puede averiguar qué esperan realmente sus usuarios finales a menos que vaya a la fuente?

Si bien no he dado el paso de estar en un programa de televisión (si lo hago, ¡me aseguraré de escribir sobre eso!), Tuve la rara oportunidad de experimentar mi propio momento de incógnito. Con la ayuda de una empresa de innovaciones, todo nuestro equipo se dirigió a las residencias de los clientes para realizar grupos focales internos. Haciéndome pasar por un investigador anónimo, vi cómo los propietarios de viviendas usaban nuestros productos de limpieza, hacían preguntas y anotaban tormentas de ideas. (Afortunadamente, no tuve que soportar horas de usar una peluca o prótesis mal ajustadas, ya que la mayoría de nuestros compradores no están familiarizados con mi cara).

Mi objetivo no era necesariamente mejorar nuestras formulaciones de limpieza, sino mejorar la limpieza para las personas en general. Si vamos a innovar de la manera correcta, debemos comprender los puntos débiles que existen. Llegar a estas longitudes fue la herramienta perfecta para lograr ese objetivo.

Sin duda, la experiencia fue nada menos que reveladora, sin mencionar humillante.

Notas de un observador no tan aleatorio

Nuestro grupo de enfoque entró en una muestra de hogares que representan un grupo diverso de consumidores. Algunos tenían niños pequeños, algunos niños mayores. Algunos hombres, algunas mujeres. Todos llenaron un nivel económico único y vivían en un tipo diferente de vecindario. En otras palabras, era un microcosmos de personas que usaban artículos de Jelmar, no la familia "típica" con 2.1 niños, un perro y una cerca blanca.

Curiosamente, todos los propietarios se dirigieron directamente a la limpieza de la lechada durante nuestras sesiones. No importaba si usaban nuestro limpiador de baño y cocina o el removedor de moho y hongos ; ¡Todos querían que su lechada brillara! Y algo que nunca sospeché fue cuánto tiempo y esfuerzo dedicaron a hacer un trabajo minucioso. Los vi ponerse de rodillas, usando los productos de nuestra empresa con un cepillo de dientes.

Como una madre soltera ocupada y trabajadora que tiene la opción de poder pasar tiempo con mis hijos en lugar de limpiar, me di cuenta en ese momento de lo bendecida que soy. Mi situación es muy diferente a la de la mayoría de mis clientes porque, como CEO, no tengo tiempo para hacer mi propio trabajo doméstico.

Honestamente, me sentí un poco culpable por ver a estas personas limpias sabiendo que no necesito ir a casa y ponerme de rodillas y frotar mi propia lechada. Al mismo tiempo, me hizo querer hacerlo aún mejor para asegurarme de que nuestras soluciones de limpieza les permitan a las personas hacer el trabajo rápidamente y pasar a actividades más agradables, como pasar tiempo con sus familias o mimarse mucho.

Quitándose la máscara

Durante los grupos focales en el hogar, preguntamos con qué se identificaron nuestros clientes cuando vieron las etiquetas de nuestros productos. Desde la bandera estadounidense hasta los íconos de frente y centro, escuchamos lo que esperábamos. Entonces, uno de los usuarios nos sorprendió. Agregó que apreciaba el hecho de que éramos "propiedad de mujeres".

Fue la introducción perfecta para mí. “Sabes, la etiqueta de propiedad de una mujer es legítima: soy la mujer. De hecho, soy dueño de la compañía ”, le dije. Al escuchar esas palabras, el cliente comenzó a llorar y llorar. Le conmovió que, número uno, le dijera que yo era el CEO de la compañía, y número dos, que me tomé el tiempo para ver cómo estaba usando nuestro producto. Destacó el hecho de que nunca debemos dar por sentado ningún atributo de marca.

Por supuesto, también hicimos grupos focales más tradicionales fuera del sitio, pero no en el hogar, para completar nuestra investigación. Esos grupos focales estaban específicamente diseñados para hablar con los Millennials y darles una nueva perspectiva sobre Jelmar.

Los millennials son la generación viva más grande con más de 2 mil millones de personas , y su poder de compra (sin mencionar la influencia de los pares a través de las plataformas sociales) es realmente enorme. Descubrir lo que querían y esperaban nos dio algo para pensar en términos de nuestros próximos movimientos.

También nos enteramos de algunos de los conceptos erróneos que las personas tienen de nuestra empresa, como el hecho de que la mayoría de ellos no se dieron cuenta de que somos un equipo pequeño y no una corporación gigante como algunos de nuestros competidores. Todo lo que aprendimos fue valioso de una forma u otra porque nos dio una idea de lo que piensan nuestros clientes y dónde debemos enfocarnos para avanzar.

Para recompensar a los asistentes de nuestros grupos focales, envié un paquete de atención de seguimiento como agradecimiento por ser honesto y dar sus ideas, lo que no creo que ninguno de ellos esperara (pero todos merecían).

Tuve el honor de ir a las casas de las personas y aprender más sobre nuestros leales a Jelmar. No era un set comercial o de reality show; fue genuino, personalizado e increíblemente valioso. Recibí una educación mucho más valiosa de lo que pude haber escuchado de segunda mano sobre la experiencia de mis colegas o leyendo reseñas en línea sobre nuestros productos.

¿Se necesita una piel gruesa para abrazarse sentado en silencio en un grupo focal? A veces. Pero escuchar lo bueno, lo malo y lo feo nutre el alma. Si más líderes empresariales tomaran este tipo de acción, recibirían una educación rápida en lo que realmente les importa a sus partes interesadas. ¿Y no es esa la mejor manera de crear nuevas innovaciones para resolver los grandes y pequeños problemas de la vida? Creo que sí, y también la familia Jelmar.